4 dolog, amitől a vendég ideges lesz

Mostanában sokat beszélgettünk arról mind baráti, mind családi körben, hogy mi mindenen is múlik a jó vendéglátás. Van az egésznek egy váza – a hely, a dolgozók, a termékek, a vendég bemegy, kiszolgálják, fogyaszt, fizet, hazamegy -, és sok-sok nüansznyi dolog teszi számára igazán kellemes, vagy éppen kellemetlen élménnyé ezt a folyamatot. 

Rengeteg a szubjektív tényező: van, ami az egyik embert zavarja, a másikat nem, van olyan is, hogy az embert ugyanaz a jelenség egyik nap felidegesíti, a másik nap meg szinte észre sem veszi. Ettől függetlenül vannak bizonyos alap jelenségek, amelyeknek nem szabad előfordulniuk, mert ha színvonalas vendéglátóhelyet akarunk vinni, egyszerűen nem engedhetjük meg magunknak – legalábbis ez az én véleményem. Nyilván, nem tudok mindent: de vendéglátós családba születtem, vendégek között nőttem fel, majd a legkülönbözőbb típusú vendéglátóhelyeken dolgoztam kocsmától a szállodáig, és egyet biztosan tudok: mindenhol a vendég a legfontosabb. Az alábbiakban tehát négy alapvető hibát veszek elő, amelyek elég tipikusak.1. Amikor a vendég belép, a felszolgáló nem köszön azonnal.

Van az a típusú felszolgáló, aki bármit csinál éppen, azt nem hagyja félbe, nem néz fel, előbb befejezi, majd aztán. Ő nagyon dolgozik, és amikor felnéz, és végre köszön, az embernek olyan érzése van, hogy na mizu, felébredtél? Nincs is nála ebben a dologban feltétlenül szándékosság, van, aki annyira belefeledkezik a munkájába, hogy megszűnik körülötte a világ. Na ez az, amit ebben a szakmában nem lehet. Meg kell tanulni, hogy a rangsorban mindig a vendég van az első helyen. Ne a vendég várjon, hanem a mosogatnivaló.

Minősített eset, amikor a felszolgáló/pultos azért nem köszön, mert elmélyülten beszélget a kollégájával, vagy mert épp a telefonját nyomkodja. Normális főnök ezt nem tűri el, mert ha már belépéskor mínuszba megyünk a vendég szemében, utána nehezebben nézi el nekünk a következő, esetleg nem is olyan súlyos hibákat. És ez a minősített eset tovább súlyosbítható azzal, hogy elindul a felszolgáló a vendég felé, felveszi a szemkontaktust, de még visszakiabál valamit a munkatársának a kényszerűen félbehagyott beszélgetés végére.

Most a hogyan köszönjünkbe bele sem megyek.

2. Rossz a zene, vagy a hangerő, netán teljes a csend.

A zene – persze, ha nem kifejezetten valamilyen zenés helyről van szó – nem uralkodhat. Egy specifikus helyen, amit kifejezetten erre a célra hoztak létre, hogy ott naphosszat bömböljön a death metal, ám legyen, nyilván, akkor is van választása a vendégnek: vagy vállalja, mert szereti, vagy a háta közepére sem kívánja, így nem megy oda. A vendégkört mindenképpen megszűri. Na most, ha egy átlagos helyről beszélünk, nem szerencsés rétegzenét választani aláfestésnek, mert van az a fajta, ami még halkan is kikezdi az ember idegeit. Nekünk a Spotify Restaurant 2019 című lejátszási listája vált be eddig a legjobban, elég hosszú is, és nagyon ritkán fordul elő benne nyugalom megzavarására alkalmas zenemű. Apropó, Spotify: tapasztalatom szerint sok helyen használják, de van, ahol nem áldoznak a fizetős verzióra havi párezer forintot, hanem az ingyeneset hallgatják, amely önreklámot tartalmaz: felszólítja a hallgatót, hogy váltson a prémium előfizetésre, ha nem szeretne ilyen szünetet a zeneszámok között. Szerintem nem elegáns ez a megoldás, egyszerűen pitiáner benyomást kelt. Bocs.

A hangerőről: lehessen  a zene mellett beszélgetni, tehát ne legyen túl hangos, de annyira ne legyen halk, hogy a kicsit bizalmasabb témáról beszélgető vendégeknek suttogniuk kelljen attól tartva, hogy illetéktelen fülekbe jutnak szavaik. Ugyanezért nem jó a csend sem, rendkívül feszélyező az evőeszközök csilingelését hallgatni, keverve a más asztaloktól érkező beszélgetés-foszlányokkal. A zenének úgy kell körbevennie a vendégeket, mint valami kellemes, puha takaró, ami szigetel, véd, és kellemes közérzetet biztosít.A zenével kapcsolatban is van minősített eset: amikor a vendég (normális stílusban!!) azt kéri, hogy halkítsák le, vagy ha lehet, szóljon valami más, és erre a felszolgáló nemtetszését fejezi ki akár pofavásással, akár a kollégával való összesúgás során a vendég felé biccentgetéssel. Ha a vendég kérése teljesíthető, miért is ne tegyük meg? Jó, egy diszkóban nyilván nem helyénvaló a zene lehalkítását követelni, és az is egészen más, ha bunkó stílusban beszél velünk a vendég – ha hozzánk ilyen jönne, aki sértegetné a kollégákat, én lennék az első, aki megkérném, hogy távozzon.

3. Csörömpölnek az eszközökkel.

Jó zene ide vagy oda, ha elnyomja a pultból érkező tányércsörömpölés, a jó hangulatnak vége. Tudom, hogy a tányérok kipakolása a mosogatógépből zajjal jár, de rajtunk múlik, mekkorával. Lehet azokat a csészealjakat körültekintéssel kiszedegetni, és persze a legjobb szándék mellett is előfordul, hogy a kelleténél hangosabban összekoccannak, én, bevallom, ilyenkor a vendégek felé fordulok, és ha látom, hogy van, aki felkapta a fejét, hangosan és mosolyogva elnézést kérek. És ezzel az idegek el is vannak simítva.

4. Vitatkoznak a vendéggel.

Nem véletlenül unalomig ismételt közhely az, hogy a vendégnek mindig igaza van. Még akkor is, ha egyébként nem. Ha ő azt mondja, hogy savanyúnak érzi a tejet a kávéban, akkor nem állunk le vitatkozni vele, hogy az lehetetlen, hanem azonnal cseréljük, elnézést kérve, esetleg megjegyezve, hogy eddig senki nem jelezte, és mi sem észleltük, de természetesen cseréljük. Semmi sem ér annyit, hogy végül bizonyítsuk, hogy igazunk van, miénk a diadal, de a vendég rossz érzéssel távozik – eleve azért, mert kétségbe vonták az igazát, majd meg is szégyenítették. Talán soha nem jön többet, ráadásul leírja a helyről, hogy savanyú volt a tej, és még csak ki sem akarták cserélni. Hogy bunkó volt a felszolgáló. A rossz hír sokkal gyorsabban terjed, mint a jó; gondoljatok bele, amikor egy vendéglátóhely értékeléseit nézitek, nem a rosszakra vagytok leginkább kíváncsiak? Hogy mások mit kifogásoltak? Dehogynem. És ebben nincs is semmi kárörvendés – részemről legalábbis -, inkább az, hogy ne fussak bele olyasmibe, ami engem is zavar.

Egyébként azt gondolom, kedvességgel és egy kis humorral szinte mindent el lehet simítani – már ha amúgy a termékek, amiket árulunk, rendben vannak. Sőt: ha a vendég érzi a törődést, még a nem kifogástalanul sikerült ételt is megbocsájtja – már ha nem az jön le számára, hogy “rásózták”  a gyengébb sütit, levest, húst, bármit. Az örök igazság itt is érvényesül: úgy bánjunk másokkal, ahogy szeretnénk, hogy velünk bánjanak.

Tulajdonképpen ennyi.

Benneteket mi szokott kibillenteni a nyugalmatokból?